その責任は誰が取る?(飛躍する勤労 Another ep.03)

一度帰って上司と相談してきます。

はい。ダメ〜〜
こんな事を顧客に言った時点で信頼関係は切れてしまいます。
顧客に『君は誰とビジネスをしているんだ?』
そのように感じさせてしまうフレーズなのです。
僕が会社員経験の中でこのセリフを使用した経験は…1、2回かな?
それくらいしか使った事がありません。

「それじゃぁ、担当外してくださいよ!」

僕は上司にたびたびこのようなセリフを言っていました。
「なんで、俺たちの許可なしで答えたんだ?」上司は言います。
僕は気持ちの中でそもそもどうして許可を取る必要があるのか?
担当は僕であってあなたではない。上司に対してそういう気持ちでいっぱいだった。
しかも許可を取っても取らなくても結論は同じであるならば確認を取る必要はあるのか?
当時の僕はそう思っていた。
「それなら、ご自身が担当すればいいんじゃないですか?」
最後にはこう言って場は決裂していた。

結局は上司の体を示したいだけ?

ホウレンソウ(報告・連絡・相談)
これを重要視する上司がいます。いわゆる管理型上司、指導はまったくできないが管理に関しては徹底している。
そのような上司の特徴として『すべてにおいて自分が最終決裁を行う』事が上司としての大事な役割と思っている。
そして、そのような上司はそのまた上司へのホウレンソウも怠らない。
場合によっては決裁が上司の上司にまで行くケースがある。
そうなると直属の上司は何をしているのか?まったく意味がわからない。
担当不在で物事が決まってしまう。
このようなケース意外と多いのです。

それでは部下は成長しない。

上司としては会社の方針に従って部下に対してホウレンソウ(報告・連絡・相談)の義務を与えているつもりでしょうが、それが逆に部下の成長の妨げになっていることに気がついてなくてはならない。
部下には『責任』を与えることで自立心が生まれる。
いつまでも上司に判断を「依存」しているようでは部下は成長しない。
自分で判断して結果を検証して次に活かせばいいのです。
上司はその『責任を取る』。それだけでいいのです。
部下の責任を取りたくないがためにホウレンソウ(報告・連絡・相談)を部下に義務化させるのです。

部下もホウレンソウ(報告・連絡・相談)した方が楽

実は部下もホウレンソウ(報告・連絡・相談)した方が楽だと思っている人が多かったりしている。その理由は簡単で『責任を上司に転嫁』出来るからである。
顧客にも自分の考えで要望に対しての回答するよりは「上司と相談したのですが…」といった方が「僕の考えは違うんですけど上司が…」というような感じが見え隠れして顧客も渋々受け入れることがある。
もちろん顧客も「上司じゃなくて君と話しているんだ」と言うだろう。
だが、「上司が….」と繰り返し自分事ではなく他人事な交渉になるのだ。
そんな交渉をする営業マンとあなたはビジネスをしたいですか?

これでダメなら買ってくれなくていいです!

新人の頃、社長と同行営業で商談している際の出来事だった。
顧客は明らかに無理な提案をしてきた。僕を試したのだ社長の前でこいつはどのようにするのか?という事を。僕ももちろんその意図はキャッチしたので社長が隣にいたが気にせず自分の考えで商談をした。何度も交渉のラリーが続きこのままでは埒が明かないと思った顧客は「それならオタクからは買えないな」と言ってきたのです。
顧客的には「さぁ、どうする?隣にいる社長に相談するのか?」という声が聞こえそうな表情を僕に向けた。
カッチーン!ときた僕は「いや、これじゃウチとしては無理ですね。これでダメなら買ってくれなくていいです!」と言った。
顧客はニヤっと含んで「わかった。考えさせてもらうわ」といい商談は終わった。
顧客先を出た後、僕は社長に1時間近く指導を受けた。
「あんなのは商談ではない」などなど…
その後、顧客からしっかり注文がきた。そりゃそうだ、あれは僕を試したテストだったんだから…

それから10年後…

紆余曲折ありながら自分は管理職になっていた。
そして久しぶりに部長同行営業と称して懐かしい”あの”顧客へ訪問した。
「おかげさまで部長にさせていただきました」と久しぶりの挨拶を終え商談に入った。
僕が担当ではないので10年前の社長のポジションで同席した。
「変わらないなぁ」顧客の商談を懐かしく思いながらみている。
もちろん顧客も僕が懐かしく思っている事を意識している。「変わってないだろ?」と言ったものだ。
商談が進むにつれ顧客がペースを握り始めた「流石だな」部下の表情が曇っている。
僕はそれをニコニコしながら見ている。「さぁ、どうする?」

重要なことは「信頼関係だ」

顧客からの帰り道「ノゾエさんどうして笑ってたんですか?」と聞く部下に「いや、懐かしくてね」と応えた。
そして僕は続けた「あれは、お前が自分の判断で答えられる担当なのか?という事を試したんだよ。あそこで俺が口を挟んだら…」という途中で「じゃぁ、自分はどうなんですかね?」と聞いてきた。
「さぁな。でも、ニコニコしてたぞ、あの人古い付き合いだからわかる」と返すと、部下は「じゃぁ…」と明るい顔になったが、僕は「どうかなぁ。。。」と言って駅に向かった。

顧客と信頼関係を築きたいと願うなら自己判断で商談をすることだ、仮に拗れたとしても自分の意思がしっかり伝われば、その後の関係性は強くなる。
僕が管理職の頃は相談を受けた部下に対して「お前はどうしたいんだ?」と聞き返していた。
会社としての責任はいくらでも取ってやる。だけど、顧客との信頼関係の責任は担当のが取るべきだ。そこは上司に『依存』してはいけないのだ。上司もそこは干渉しないことだ。
部下の成長を本当に願うのならば…

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1969年、大分県別府市育ち。会社員生活27年の経験から「個人が変われば組織は必ず変わる」ことを伝えるミッションを受け。ライター、写真家、イベント企画、マネジメントアドバイザーなど様々なプロジェクトで伝えている。人気講座である「優先順位設定をして業務効率をあげよう」は参加満足度90%を超える評価を得ている。2017年末には初の書籍「飛躍する勤労」をGalaxy Books社より刊行予定

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