相手の期待を少しだけ上回りましょう。

ビジネスの現場ではお客様を満足させていればいるほどに、効率的に時間を使うことができます。
その理由として、お客様がこちらのサービスに満足していると、こちらがビジネスの主導権を取りやすくなるからです。
たとえば、お客様から「どうしても御社と仕事をしたい」と思っていれば、こちらの都合を聞いてくれて、納期や他のことに関しても融通を利かせてくれます。しかし、それとは逆にお客様の満足度が低ければ交渉の余地はありません。「今日中に納品してください。それが無理なら今後の取引を考えても良いんですよ」というような扱いをされてしまいます。そして、お客様の要求も次第に細かくなり、自分にとって効率的な仕事をすることは難しくなるでしょう。そのためにも効率的な仕事をするためには、お客様を満足させることが絶対に必要なのです。

自分が効率的な仕事をするためにはお客様を満足させることはわかりました。では、そのためには自分はどのような仕事をすれば良いのか。そこにはちょっとしたコツがあるのです。
それは、お客様が要求すること(品質・納期など)よりも、少しだけ上のものを提供するのです。

 

『少しだけ』上というと、手を抜いているように感じるかもしれませんが、この『少しだけ』が重要なのです。仮にお客様の期待を大きく超えてものを提供してしまったら、「ここまで良いものでなくても、それならばもっと安くしてくれた方が良かった」や「ここまで手間をかけるなら、もっと早く農振して欲しかった」と言われる可能性があります。せっかく相手のことを考えて一生懸命にやったのに自分の思いとは逆の対応をされると残念ですね。
お客様に提供する品質は必ずしも高ければいい、というわけではありません。過剰サービスは必要ありません。1割程度上回るだけで良いのです。

 

成果をあげ続ける人は『期待を上げすぎない』

成果を上げ続ける人は、お客様に対してこのようなテクニックを使います。それは、仕事を受けた際に、納品に向けて、お客様の期待は、だんだん高まって来ます。しかし、成果を上げ続ける人は、そこでお客様の期待を高めることはしません。成果を上げ続ける人は、受注後は、顧客の期待を決して上げることはしません。むしろ逆で、少し期待を下げます。「そこまでは難しいですね」というような対応をするのです。そして納品時には、その約束を少しだけ上回る品質で提供します。
お客様は自分の期待を超えたので、必ず満足してくれます。

顧客満足度の公式で言えば、『顧客満足=成果ー期待』です。どんなに良いものを提供しても、顧客の期待を下回ってしまうとクレームになることがあるのです。

時間管理のプロは、顧客の要求をコントロールする達人なのです。

 

今回も読んでいただきありがとうございました。

 

 

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